La gestione dei reclami

Un tema fondamentale e importante è comprendere come poter gestire una situazione di difficoltà e limitarne gli effetti indesiderati.
Quando non si può prevenire un disservizio, l’adozione di una strategia volta a minimizzare l’impatto negativo dell’eventuale reclamo è l’unico strumento per mantenere e, perché no, conquistare un cliente inizialmente insoddisfatto.
Per riuscirci, occorrono procedure definite, conosciute e condivise da tutti coloro che ogni giorno si prendono cura degli ospiti. Frequentemente i disservizi non sono generati da cattiva volontà o scarso impegno: ciò che manca è spesso la condivisione di standard di servizio e di comportamento chiari e completi, che uniformino e responsabilizzino lo staff.

Per avere i giusti strumenti e fronteggiare al meglio la gestione dei reclami, ti invitiamo a partecipare al webinar del 30 gennaio alle ore 10.00 su piattaforma online Team.

Contenuti:

• Empatia e proattività: le parole chiave del servizio eccellente
• Prevenire i reclami: cogliere i segnali di insoddisfazione con l’ascolto attivo e le giuste domande
• I reclami sono i benvenuti: come accoglierli nel modo corretto
• Perché e come reclamano i clienti
• Sviluppare le corrette procedure per gestire efficacemente reclami, lamentele e disservizi
• Le lamentele più frequenti: come porvi rimedio
• Come trasmettere affidabilità e guardarsi la fiducia del cliente
• La corretta comunicazione verbale e non verbale
• La gestione dello stress nelle situazioni difficili

Iscriviti, poi pochi giorni prima dell'appuntamento riceverai il link di partecipazione.

Relatore:

Cecilia Cianfanelli, consulente e formatrice Teamwork È esperta di qualità del servizio, guest experience, accoglienza, relazione e comunicazione con l’ospite, gestione delle risorse umane, problem solving, housekeeping. È autrice del libro Hotel Guest Experience, pubblicato da Franco Angeli. Oltre al mondo alberghiero collabora con cliniche, casinò e case automobilistiche. È stata responsabile della qualità di un gruppo alberghiero.